Vai trò chung của bộ phận tiền sảnh (Front Office) là tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Ngoài ra, các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office.
Bộ phận tiền sảnh (FO) có thể nói là gương mặt của khách sạn, giúp khách hàng có được những trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ của khách sạn. Đây là điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu suật kinh doanh các dịch vụ buồng phòng, F&B và cả giải trí,.. đặc biệt là đối với khách Walk- in (Khách không có đặt phòng trước).
Dưới đây là các vị trí trong bộ phận FO của khách sạn:
Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk):Có nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng, cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như những thông tin chung khác.
Bộ phận thu ngân (Cashier): phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe, tour. Cung cấp dịch vụ đổi tiền. Làm báo cáo doanh thu hàng ngày…
Tổ đặt phòng (Reservations):Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng: đã được đặt trước, phòng trống hoặc phòng vừa trả cần dọn,.. và tiếp nhận khách. Xử lý các tình huống liên quan đến đặt phòng, khách ở như trả phỏng trước hạn, kéo dài lịch ở, xếp, bố trí phòng cho khách…
Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở khách sạn người gọi muốn gặp. Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn (message). Nhận và xử lý các đề nghị báo thức của khách ở phòng. Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài. Quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí…
Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation):Nơi ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép. Triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn. Có nhiều khách sạn bố tríGiám đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm nhiệm công việc này
Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge):Tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn. Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh.
Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng. Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn…
Tìm hiểu thêm: Những điều cần biết về nghiệp vụ lễ tân khách sạn
Để khách sạn hoạt động hiệu quả và theo đúng quy trình cần có sự hợp tác và phối hợi của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Ngay cả trong mỗi bộ phận, nhiệm vụ của các vị trí tưởng rằng riếng rẽ những thực chất lại liên quan mật thiết với nhau. Mỗi bộ phận giống như một mắt xích không thể thiếu. Ví dụ như, bộ phận đặt phòng (Reservations) phải luôn thông tin và cập nhật số lượng và tình trạng phòng trống cho lễ tân, để lễ tân nắm bắt cụ thể vàtư vấn cho khách hàng (bán buồng). Ngược lại, bộ phận lễ tân cũng cần nhanh chóng thông báo số lượng khách walk-in (khách đặt phòng trực tiếp tại sảnh khách sạn, không báo trước) để cho bộ phận đặt phòng có thể kịp thời điều chỉnh.
(Sưu tầm)
